薬局は観光客の「爆買い」の対象！？
- エース：
- 今日はワールドワイドな薬剤師さんの外国人応対の“しくじり”エピソードをお聞きしにきました。どうぞよろしくお願いします！
- Aさん：
- 英語ペラペラな薬剤師で呼ばれたわけじゃなかったので、安心しました（笑）よろしくお願いします！
- エース：
- Aさんは大型商業施設の中にある調剤薬局で働いているとお聞きしました。私も店舗を拝見しましたが、都心の真ん中なので外国人の方がすごく多いですね。
- Aさん：
- 多いのは圧倒的に中国人の方です。ちょっと形態が変わっていて、OTCは隣のドラッグストアさんの商品があるので売れないんですね。だから私は純粋な調剤薬局に働いていますね。
- エース：
- 処方せんだけを扱う調剤薬局って感じなんですね。では外国人旅行者との絡みはそんなにないんですかね？
- Aさん：
- 私もそう思って油断していたんです！でも、すぐそこにOTC医薬品があるのに、お客さんは調剤薬局へガンガンやってきて、OTC医薬品について聞かれるんです（笑）特に中国人の方は「日本の薬は品質が良い」とインプットしてやってくるみたいで。
- エース：
- 薬は中国人の方の“爆買い”対象なんですね！中国人の方とのやりとりで“しくじり”ってありましたか？
- Aさん：
- そうですね、ちょっと変わったケースで驚いたのは中国人の方が自分の国の処方せんを持ってきたことがありました。パッと見たときは、どこか遠くの病院が処方元なのかな？くらいに思ってたんですけど、よく見たら全部中国語で書いてあったんです（笑）
- エース：
- それは驚きです（笑）さすがに外国の処方せんを渡された経験は今までないです！
- Aさん：
- 漢字が微妙に違うくらいで日本の処方せんと変わらないんですよ。その中国人の方は日本語がわかる方だったので、「これは無理です」と説明したんですけど、「なんとかしてくれ！」とゴネられて大変でしたね（泣）
- エース：
- それは大変でしたね。。ちなみに、観光で訪れている中国人の方から『これある？』ってよく聞かれる薬って何ですか？
- Aさん：
- 「モーラステープL40mgありますか？」は本当によく聞かれます。次に多いのが糖尿病の薬ですね。どちらもOTCでは扱いがないので、いったいどこでそんな情報を仕入れているのか気になるところですが（笑）
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服薬指導での“しくじり”
- エース：
- ちなみに、外国人の方への基本となる質問だと思うんですけど、「処方せんを持っていますか？」って、どのように英語で聞いているんでしょうか？
- Aさん：
- 処方せんを持っていますか？は『Do you have a prescription?』、病院に行ってくださいは『You have to go to hospital』で対応しています。この2つの文はよく使うので、僕にとって定型文みたいな感じになってますね。
- エース：
- 2つの定型文で乗り切れなかったことってありますでしょうか？
- Aさん：
- もちろんありますよ（苦笑）ヨーロッパ系の方が具合が悪いらしくうちに来たんです。その方が「この薬ある？」って薬の画像を見せてきたんですけど、取り扱いのない外国の薬だったんですね。「ここには置いてません」って伝えたかったんですけど、英語が全然出てこなくて…。
- エース：
- 薬剤師だから具合が悪い方の手助けはできるだけしたいですよね。でも言葉が通じないとなると、どうしてもそうはいかないこともありますね。
- Aさん：
- はい、だから最終的には隣のドラッグストアにいる英語がペラペラの中国人の方がいるので、対応を任せてしまいました（汗）本当はこちらで解決できるといいんですが。あっ、他にはベネズエラの方の対応に苦戦したこともあります！
- エース：
- ベ、ベネズエラですか…。どんなビジュアルかも想像がつかないです。また珍しいところから来られましたね。
- Aさん：
- 見た目は、白人の方でしたね。その方は処方せんを持って来られたんです。処方されていた薬は炎症止めとかゆみ止めの目薬でした。観光客の方だったので、それぞれ1本ずつと、最低限必要な本数しか出ていませんでした。でもそのベネズエラの方は服薬指導のときに「自分の国に同じ薬がないからもっと欲しい！」って言い出したんです（笑）
- エース：
- 「予備に持っておきたいからもっと薬が欲しい！」って要望は、日本でもよくあるケースですよね。しかし、外国人の方にそれを言われたら結構困りそう…
- Aさん：
- これは返答に困りましたね。どうしようもないので、医師に疑義照会をして本数を増やしてもらいました。それがまた、疑義照会にけっこう時間がかかっちゃって。。しかも旅行中だったのでしょうか、お友達もズラーっと後ろに。待ってもらっている間に何度も目が合うのでとても気まずかったです。
- エース：
- プレッシャーがハンパないですね（笑）日本人ならまだ日本語で雑談しながら待ってもらえますけど、ベネズエラ人となるとそうもいかないですよね。
- Aさん：
- 服薬指導といえば、もう一つ定型文で乗り切れなかったエピソードがあります。外国の方もやっぱり、自分が飲むお薬が何なのかを知っておきたいみたいで、一つひとつ「これは何のための薬？」って聞いてくることがあるんですよね。もちろん英語でそんな説明がポンと出るわけもなく…。やっぱり基本的な単語は知っておかなきゃなって思いました。
- エース：
- 聞かれたからには最後まで対応したいのに、できないもどかしさ、わかります…でも、薬剤師としての対応には、限度がありますよね
- Aさん：
- そうですね。やっぱり、ツールを用意しておきたいですよね。今回、見せてもらった薬局専用の外国人対応ツールは、単純に欲しい！と思いました。なるべく会話しなくても、導いていけるようになっていることが素晴らしいと思います。
- エース：
- ありがとうございます！外国人応対が得意な薬剤師さんから聞いた知見が詰まっているツールなので、役に立つと思います。最後に“しくじり”から学んだこと、を薬剤師さんにお伝えください。
- Aさん：
- はい。こちらが慌てていると、外国人の方も不安がったり不審がったりしてしまうので、そこが反省点ですね。日本人だって薬剤師に不安そうに服薬指導されたら「この薬、大丈夫！？」って思うじゃないですか。だからどんと構えてるのが1番いいのかなって思います。あとは、いつ外国人の方が来てもいいようにツールなどを準備して、イメージトレーニングしておくことも大事だと思いますね。
- エース：
- 自分の薬局に急に外国人の方が来ても慌てずに、対応できるようになりたいですね！今日はありがとうございました！
